现场诊断：老顾客对于化妆品店的重要性不言而喻，由于有之前的购买经验，她们对该店会有更多的信任感，相对于新顾客，更乐于再次购买。所以老顾客是化妆品店的优质资源，导购要足够重视这一群体。

错误应对1：您好，欢迎光临！

平淡地对待老顾客，和对待新顾客没有什么区别，会让老顾客感到很失落，减退再次购买的热情。

错误应对2：李小姐，好久没来了呀，今天打算买什么呢？

表述太过直接，好像双方之间除了交易，没有别的关系，这样很难让导购和老顾客间的关系升温。

错误应对3：李小姐，您来了呀，请随便看看，有需要的时候叫我。

表述太过随意，不够热情，会让老顾客感觉受到了怠慢作为老顾客，她们往往希望比其他顾客得到更多的关注和重视，希望在店里找到归属感，而不仪仪只是购买产品。所以，导购不能用列待新顾客的方式对待老顾客，而要有区别，给予更多的关爱。

导购话术金句

金句1：李小姐，欢迎光临！好久没见您了，还是这么漂亮。对了您上次说想买××产品，现在到货了，您要不要试试呢？

★点评：记得老顾客的姓名及上次购物时提出的需求，会使老顾客充分感受到自己被重视，而适度的赞美会让老顾客心情更好。

金句2：李小姐，欢迎光临！好久没见到您了，皮肤真的越来越好了，痘痘也没了，怎么样，我上次推荐给您的产品不错吧……今天，想找点什么呢？

★点评：记得老顾客的姓名及上次的皮肤状态和购买的产品，对导购来说是起码的要求。同时，因为是再次打交道，导购可以更热络些，像朋友一样和她寒喧，并赞美她目前的皮肤状况，让她对店内的产品更有信心。而再次推介产品，则不需要太急迫，可以在寒喧过后进行。如果对方表示这次来没有购买计划，只是来看看，导购切不可表现出不快情绪，而是要继续热情对待老顾客，让老顾客在店内感觉到归属感，从而成为更忠诚的顾客。

金句3：当导购止在为顾客A服务，这时老顾客B进店了。导购对顾客A说：对不起，请稍等，我马上就来。然后一边走向老顾客B-边大声说：李小姐，您可来了，好久不见您了！接着走到老顾客B身边小声说：您先随意挑选一下，我招呼完那位客人马上过来。

★点评：尽管导购在忙碌中，仍然对老顾客热情有加，并通过小声的说话方式建立与老顾客的亲密感，这样更能培养顾客对导购的信任感。

原理解析：总的来讲，对待老顾客的方式，一方而要把她们当成最尊贵的客人，另一方而要将她们当作亲近的好朋友。这才是老顾客希望在店里得到的，只有这方而的情感得到满足后，她们才有可能重复购买，成为最忠实的顾客。

1、记住老顾客的姓名、皮肤状况、上次购买产品等相关信息。

这是导购最基本的素质。只有这样，当老顾客再次光临，才会有备受重视的感觉，同时对化妆品店和导购产生更多的信赖感。

2、把老顾客当成最尊贵的客人。

作为店内的优质客户资源，老顾客理应得到更多的关爱和足够的重视，让其备感尊贵。因此，导购应从心理上认识到这一点，无论什么时候，当老顾客进店，都一定要热情有加地接待。

3、把老顾客当成可以亲近的好朋友。

导购与老顾客的关系不能仅仅停留在交易关系上，要想升温，导购就要将老顾客当作朋友。当老顾客再次光临时，要热情自加地接待，并适当地与其进行寒喧聊天，而不急于推介产品。多了解一些老顾客的信息，有利于加深彼此的感情，有了亲近的感情基础，以后的销售也就顺理成章了。